近年來(lái)，工行北京順義支行不斷加大服務(wù)創(chuàng)新力度，秉持“三牛精神”，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)賦能，加強(qiáng)37度暖心廳堂建設(shè)，實(shí)現(xiàn)廳堂可持續(xù)良性運(yùn)營(yíng)。同時(shí)，依托電子銀行的服務(wù)便捷性，構(gòu)建線(xiàn)上線(xiàn)下一體化服務(wù)體系，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

堅(jiān)持“四必”，疫情防控措施常態(tài)化

該行負(fù)責(zé)人親自?huà)鞄洠h員干部沖鋒在抗疫一線(xiàn)，充分發(fā)揮好戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，加強(qiáng)人員管理、場(chǎng)所管理、網(wǎng)點(diǎn)管理，持續(xù)強(qiáng)化支持保障工作。繼續(xù)堅(jiān)持“外防輸入、內(nèi)防反彈”總體防控策略，將一系列疫情防控措施常態(tài)化。進(jìn)出支行大樓及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)持身份必查、體溫必測(cè)、口罩必戴、健康寶必驗(yàn)的“四必”防控要求;進(jìn)限制電梯乘坐人數(shù);停止外賣(mài)和快遞進(jìn)入支行辦公樓及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，切實(shí)防止輸入風(fēng)險(xiǎn)隱患;認(rèn)真嚴(yán)肅做好員工排查和動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)工作，每日上報(bào)健康報(bào)告，人員摸排準(zhǔn)、細(xì)、深，確保全面準(zhǔn)確掌握轄屬員工、親屬及同住人等情況和狀態(tài);認(rèn)真落實(shí)“非必須、不聚集”要求，從防與治兩端發(fā)力，堅(jiān)持“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療”，做到有部署、有抓手、有督查、有實(shí)效。

“三線(xiàn)三圈”，廳堂服務(wù)動(dòng)線(xiàn)合理化

為使客戶(hù)到店旅程更加流暢，該行將廳堂劃分為迎賓圈、智能圈、舒適圈“三圈”，并由“三線(xiàn)”聯(lián)結(jié)，動(dòng)線(xiàn)流暢不交叉，營(yíng)銷(xiāo)氛圍全覆蓋。迎賓圈:迎送分流，第一時(shí)間了解第一業(yè)務(wù)需求，識(shí)別有效客戶(hù);智能圈:指導(dǎo)完成第一業(yè)務(wù)辦理，了解客戶(hù)潛在需求，方案優(yōu)推，有效轉(zhuǎn)介;舒適圈:關(guān)懷切入，關(guān)系提升，建立信任，配合柜員及個(gè)客完成潛在需求滿(mǎn)足。按照員工能力及特點(diǎn)排班，做好補(bǔ)位協(xié)調(diào)，多圈層多崗位人員做到“人有其位、人在其位、如有移位，按序補(bǔ)位”的聯(lián)動(dòng)服務(wù)，既確保廳堂客流被順暢流轉(zhuǎn)，同時(shí)增加了廳堂與客戶(hù)的交流機(jī)會(huì)，有利于各圈層客戶(hù)被精準(zhǔn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，保證客戶(hù)需求不落地，實(shí)現(xiàn)全覆蓋服務(wù)。

“線(xiàn)上+線(xiàn)下”探索服務(wù)創(chuàng)新新模式

客戶(hù)等候時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)體驗(yàn)不佳是現(xiàn)今銀行的普遍痛點(diǎn)，而加強(qiáng)電子銀行推廣，構(gòu)建“線(xiàn)上+線(xiàn)下”一體化服務(wù)體系，就顯得尤為重要。智能機(jī)具和電子銀行的普遍應(yīng)用，可實(shí)現(xiàn)到店客戶(hù)85%以上的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)在相關(guān)渠道自助辦理。而少部分需前往柜面辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)數(shù)量大大減少，有利于減少柜面業(yè)務(wù)壓力，提升各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)效率，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。該行積極推進(jìn)電子銀行進(jìn)程，引導(dǎo)到店客戶(hù)使用融e行、融e聯(lián)、e生活、工行客戶(hù)服務(wù)微信小程序等線(xiàn)上APP，且客戶(hù)留在智能圈自助辦理業(yè)務(wù)，可增加廳堂與客戶(hù)交流的機(jī)會(huì)，有利于挖掘客戶(hù)潛在需求。

從心出發(fā)，金融服務(wù)提供個(gè)性化

為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，滿(mǎn)足不同客戶(hù)群體的服務(wù)需求，工行順義支行從心出發(fā)，以客戶(hù)為中心，提供個(gè)性化服務(wù)。如通過(guò)開(kāi)設(shè)綠色通道、上門(mén)服務(wù)等方式，以解決客戶(hù)出行不便等需要特事特辦的服務(wù)需求;針對(duì)老年客戶(hù)行動(dòng)不便、防范意識(shí)不強(qiáng)的特點(diǎn)，通過(guò)提供老花鏡、放大鏡等便民設(shè)施，播放防詐短片、發(fā)放防詐騙宣傳冊(cè)等措施為老年人的資金安全保駕護(hù)航，必要時(shí)還可提供專(zhuān)人陪同引導(dǎo);針對(duì)我行財(cái)富客戶(hù)，提供專(zhuān)屬辦理區(qū)，特色金融產(chǎn)品和專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理等服務(wù)。同時(shí)，該行將繼續(xù)加強(qiáng)“工行驛站”建設(shè)，多角度為客戶(hù)提供多樣、便利、全方位的服務(wù)，著力提升客戶(hù)體驗(yàn)。

據(jù)悉，工行北京順義支行將持續(xù)鞏固服務(wù)成果、優(yōu)化服務(wù)策略，深植“客戶(hù)為尊、服務(wù)如意、員工為本、誠(chéng)信如一”的服務(wù)文化，發(fā)揚(yáng)“為民服務(wù)孺子牛、創(chuàng)新發(fā)展拓荒牛、艱苦奮斗老黃牛”的“三牛”精神，堅(jiān)持客戶(hù)至上、創(chuàng)新發(fā)展、艱苦奮斗，真正把“以客戶(hù)為中心”貫徹到各項(xiàng)工作中，繼續(xù)踐行、延伸“410X”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作法，著力打造優(yōu)秀服務(wù)口?，創(chuàng)建37度暖心廳堂，堅(jiān)定不移地推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。